LONGREAD

Je hebt net een nieuwe dienst ontwikkeld. Of je wilt mensen betrekken bij de kennis die je te delen hebt. Hoe betrek je mensen op een manier die zorgt voor een inclusieve community rondom je diensten of expertise? De kern zit in het helder hebben van je doel, het kiezen van de juiste social media, een effectieve, prettige communicatie en het uitbesteden waar dat kan.

Tegenwoordig bestaan er vele groepen op Facebook, LinkedIn en WhatsApp. Ze verenigen mensen op basis van overeenkomsten. Enkele voorbeelden:

Het stappenplan in dit artikel is zo opgebouwd dat je alleen het deel hoeft te lezen dat relevant is voor ondernemers, stichtingen of onderzoekers en experts. Als je alles wilt lezen en het vergelijken van mogelijkheden je de nodige context biedt, lees je het natuurlijk helemaal! Neem dan de tijd om alles goed te laten bezinken.

Dit zijn de stappen voor het ontwikkelen van een sterke online community:

  1. Met welk doel wil je een online community starten?
  2. Welke social media kies je voor je online community?
  3. Hoe ga je heldere, inclusieve communicatie hanteren in je online community?
  4. Ga jij je communitymanagement uitbesteden en zo ja, welk gedeelte?

Pagina’s versus groepen: profileren versus verbinden

Een manier om je doelgroep te bereiken is door het aanmaken van een Facebookpagina, LinkedIn-pagina of Instagram-account. Pagina’s zijn gericht op het verzenden van je boodschap en daarmee het profileren van jou en je missie. Over de best practices daaromtrent is veel te zeggen. Pagina’s en groepen kunnen vaak niet zonder elkaar.

Dit artikel richt zich op online groepen. Groepen op Facebook, LinkedIn of WhatsApp bieden een besloten, vaak meer interactieve omgeving dan pagina’s. In groepen staat verbinding centraal.

Stap 1. Met welk doel wil je een online community starten?

Het doel van je groep bepaalt welk social medium geschikt is. Ik zet hier een aantal mogelijke doelen op een rij. Vaak heb je genoeg aan een of twee groepen. Je kunt ook een klein netwerk van onderling verbonden groepen beginnen met elk een ander doel of een wat andere doelgroep.

Als ondernemer maak je een groep:

  • als onderdeel van je gratis instapaanbod. Bijvoorbeeld een vijfdaagse challenge waarbij je elke dag gratis content deelt in de groep. De deelnemers mogen gratis meedoen in ruil voor hun mailadres. Op die manier worden ze leads voor een betaald product. Deze groepen zijn vaak tijdelijk. Soms worden ze opnieuw gebruikt en worden de oude deelnemers voor een nieuwe ronde verwijderd.
  • als onderdeel van je betaalde aanbod. Bijvoorbeeld een online programma met een community als onderdeel ervan, naast een online leeromgeving, offline masterminds, enzovoorts. De leden zijn uitsluitend bestaande klanten. Na afloop van het programma vervalt het lidmaatschap. Je kunt ook werken met een abonnementsstructuur voor de leden.
  • als onderdeel van je high-end aanbod. Voor de kers-op-de-taart-klanten die je meest uitgebreide en meest volledige aanbod afnemen, bijvoorbeeld een zeer uitgebreid en grondig programma, kun je een mastermindgroep oprichten die nog meer individuele aandacht en ruimte voor vragen faciliteert.

Als stichting of vereniging maak je een groep:

  • die zich richt op de grootste onderwerpen en doelgroepen van je stichting. Vaak heb je als stichting een doelgroep die uiteenvalt in deeldoelgroepen. De grotere doelgroepen kun je elk van een groep voorzien. Zulke groepen zijn vrijwel altijd gratis en gericht op het maatschappelijke doel van de stichting. En de achterban kan zo ook nog eens een pakket samenstellen met voor hem of haar (m/v/o) meest relevante groepen. Deze stichting heeft bijvoorbeeld zeer actieve groepen voor volwassenen en groepen voor ouders.
  • die zich richt op zeer toegespitste onderwerpen en doelgroepen van je stichting. De achterban van een stichting kent vaak een grote diversiteit. Sommige mensen hebben al veel verdieping gezocht in de grotere of meer algemene groepen, maar hebben behoefte aan specifieke extra’s. Voor de meer toegespitste onderwerpen, expertises en deeldoelgroepen kun je als stichting van grote, verbindende meerwaarde zijn.
  • die zakelijk en carrièregericht netwerken voor je achterban faciliteert. Het is natuurlijk mooi als de leden van je stichting of vereniging elkaar ook zakelijk en professioneel verder helpen. Hierbij ontstaan samenwerkingen waarbij de leden de verenigingsbasis alvast delen. Zakelijk netwerken is overigens iets heel anders dan reclame maken.
  • voor betalende leden of donateurs. Dit is vaak de manier waarop verenigingen gebruikmaken van groepen op social media sinds het uit de mode raken van online (php-)fora. Hier hebben ze vaak nog heel veel te winnen.

Als vakexpert, onderzoeker of wetenschapper maak je een groep:

  • die zich richt op het vergroten van je netwerk binnen een vakgebied of expertise. Bijvoorbeeld allerlei experts op het vlak van duurzaamheid. Of allerlei professionals op het gebied van tekst en taal.
  • die zich richt op kennisverspreiding onder geïnteresseerden van verschillende achtergronden. Op een toegankelijke manier kun je vragen beantwoorden van mensen die interesse hebben in je onderzoek of projecten.
  • die dient als klankbord, denktank of werkgroep voor vraagstukken en projecten. Samen met de andere deelnemers werk je aan een zakelijk, wetenschappelijk of maatschappelijk project en een groep op social media kan daar onderdeel van zijn. Uiteraard in aanvulling op overleg via videobellen en offline contact.

GRATIS 30 minuten STRATEGIECALL

Stap 2. Welke social media kies je voor je online community?

Als je het doel van je groep(en) helder voor ogen hebt, kun je een betere keuze maken voor de social media die je gaat gebruiken. Ik doe deze suggesties op basis van de doelen uit Stap 1. Ook vermeld ik waarop de focus ligt in het onderhouden van de verschillende groepen.

Zo kies je als ondernemer voor een groep:

  • als onderdeel van je gratis instapaanbod. Deze groep maak je meestal op Facebook als besloten groep. Een besloten groep is vindbaar voor andere leden van Facebook, maar aan lid worden kun je wel je eigen voorwaarden verbinden. Je plaatst dagelijks wat content die de leden aanzet tot actie. Je spendeert niet veel tijd aan het nauwgezet in de gaten houden of de leden ook echt aan de slag gaan. Je wilt dat de meesten van hen uiteindelijk betalende klanten worden.
  • als onderdeel van je betaalde aanbod. Deze groep maak je meestal op Facebook als geheime groep. Een geheime groep is niet vindbaar voor andere leden van Facebook. Je kunt klanten na betaling een op een de groep in helpen. Je content is zeer gestructureerd gepland. Van de leden verwacht je meer toewijding in hun deelname, die niet zo vrijblijvend is als in de instapgroep.
  • als onderdeel van je high-end aanbod. Deze groep maak je meestal op WhatsApp of op Facebook als geheime groep. Extra veel persoonlijke aandacht en snel reageren is in deze meer kleinschalige groepen belangrijk. Er is veel maatwerk ten opzichte van one-size-fits-all content. Op WhatsApp zien alle deelnemers alle berichten, wat precies de activiteit laat zien. Op Facebook kunnen leden weliswaar minder interessante topics overslaan, maar het grote voordeel is dan weer dat topics minder snel afkoelen. Je kunt makkelijker op een meer geschikt moment op een topic terugkomen. Je bent niet zo snel 200 berichten verder, zoals in WhatsApp. De leden zijn meestal je ideale klanten met wie je al uitgebreid hebt kennisgemaakt. Een goede filter die de sfeer meestal ten goede komt!

Zo kies je als stichting of vereniging voor een groep:

  • die zich richt op de grootste onderwerpen en doelgroepen van je stichting. Deze groep maak je meestal op Facebook als besloten groep. De leden zorgen grotendeels zelf voor de content en reacties in de groep. Als beheerder ben je vooral bezig met toelaten van leden en topics en het bewaken van de prettige sfeer.
  • die zich richt op zeer toegespitste onderwerpen en doelgroepen van je stichting. Deze groep maak je meestal op WhatsApp of op Facebook als geheime groep. Een kleinere, meer toegespitste doelgroep heeft vanzelfsprekend minder leden. Dan wil je juist vaker dat de leden juist zo veel mogelijk van elkaars berichten zien, zoals op WhatsApp. Zeer toegespitste geheime groepen op Facebook bieden meer ruimte voor bezinning en het laten zien van kwetsbaarheid. Voor onderwerpen die traumasensitieve communicatie vergen maak je dus liever een geheime groep op Facebook. Het zijn vaak onderwerpen die meer aandacht verdienen dan een snelle WhatsAppchat kan bieden. Aangezien de leden zeer gericht op zoek zijn geweest naar zo een groep en vaak al lid zijn van de community als geheel, zijn ze vaak zelf pro-actief in het plaatsen van topics. Als beheerder richt je je vooral op het bewaken van de prettige sfeer. Zeker op WhatsApp moet je als beheerder heel ad rem zijn.
  • die zakelijk en carrièregericht netwerken voor je achterban faciliteert. Deze groep maak je meestal op LinkedIn. Het grote voordeel van LinkedIn is dat je de zakelijke profielen van de andere leden kunt bekijken en zo kunt zien in welke sector ze werkzaam zijn. Hier beschrijf ik 12 manieren om LinkedIn gratis beter te gaan gebruiken. Als beheerder laat je nieuwe leden toe. Je bent iets vaker dan op Facebook en WhatsApp bezig met het zelf plaatsen van relevante content, omdat het actief krijgen en houden van een groep op LinkedIn meer inspanning vergt. Het bewaken van de prettige sfeer kost je doorgaans minder tijd dan op Facebook en WhatsApp.
  • voor betalende leden of donateurs. Deze groep maak je meestal op Facebook. Als beheerder plaats je de laatste updates over doneren, donatie-acties en inschrijvingen voor evenementen het eerst hier.

Zo kies je als vakexpert, onderzoeker of wetenschapper voor een groep:

  • die zich richt op het vergroten van je netwerk binnen een vakgebied of expertise. Deze groep maak je meestal op LinkedIn of als besloten groep op Facebook. Deze keuze is afhankelijk van het soort experts dat je bij elkaar brengt. Binnen een specifiek vakgebied leidt niemand graag gezichtsverlies, dus de meeste leden stellen zich hier vanzelf zeer professioneel op. Ze netwerken vervolgens vaak onderling. Een expertisegroep waarin je relevante artikelen en topics plaatst kan een mooie aanleiding zijn.
  • die zich richt op kennisverspreiding onder geïnteresseerden van verschillende achtergronden. Deze groep maak je meestal op Facebook. Het snel opwekken van veel interactie op basis van de door jou gedeelde inzichten staat centraal en je zorgt dat de groep niet off-topic gaat. De professionele achtergrond van de geïnteresseerden is minder belangrijk.
  • die dient als klankbord, denktank of werkgroep voor vraagstukken en projecten. Deze groep maak je meestal op WhatsApp. Als beheerder zorg je dat de groep niet ontaardt in die iets te gezellige en vooral afleidende collegaclub waaraan sommigen (vaak terecht) een structurele hekel hebben. Je zorgt dat de inbreng van alle leden goed aan bod komt.

GRATIS 30 minuten STRATEGIECALL

Stap 3. Hoe ga je heldere, inclusieve communicatie hanteren in je online community?

Wat kan er allemaal misgaan in een online community? Genoeg, maar succes is niet onmogelijk!

In het land van de grenzeloze vrije meningsuiting ontstaat – en dat klinkt misschien tegenstrijdig – een heel exclusieve en eenzijdige cultuur. Dat is een valse vorm van inclusie: Jan en Alleman moet kunnen meedoen en moet ook nog eens ongeremd visies en meningen kunnen delen.

Het is daarom heel belangrijk om te zorgen dat de leden bij het indienen van hun lidmaatschapsverzoek al op de hoogte zijn van de door jou helder op te stellen richtlijnen. Dit is een essentieel onderdeel van communitymanagement.

Twaalf jaar ervaring met het lanceren en onderhouden van online groepen en het observeren van ongemodereerde groepen leerden mij dat een groep zonder communitymanagement ontaardt in het volgende:

  • een reclamepaal;
  • een plek waar iedereen maar wat kan roepen, a.k.a. een uitgebreide les in de trollentaxonomie;
  • een plek waar slechts enkelen het woord voeren;
  • een online jachtterritorium voor seksisten en andere mensen met bijbedoelingen;
  • een plek voor de meest absurde conspiracyverspreiding;
  • een verlengstuk van politieke of religieuze agenda’s;
  • een spookstad;
  • een plek waar de eigenlijke verbinding geheel verloren gaat doordat meer genuanceerde individuen zich terugtrekken of vertrekken;
  • alle bovenstaande gecombineerd.

Gevolg is dat de groep omwille van een of twee ‘roeptoeters’ zeker tien keer zo veel leden verliest. Leden die juist zo prettig waren en zo veel baat hadden bij de groep. Je verliest dus veel meer mensen. En die mensen pasten ook nog eens beter bij je.

Met richtlijnen en intakes van tevoren voorkom je veel, maar nooit alles. Het herkennen van voor jouw groep ongewenst gedrag en het daadkrachtig ertegen optreden zorgen voor de nodige no-nonsense. Actief modereren blijft dus nodig om de groep prettig, veilig en inclusief voor jouw doelgroep te houden.

De oorzaken van het vastlopen van een online community zijn:

  • gebrek aan van te voren gecommuniceerde gedragsregels en richtlijnen;
  • onvoldoende handhaven van gedragsregels en richtlijnen;
  • volstrekte willekeur: twee vergelijkbare excessen verschillend behandelen;
  • onbewust zijn van o.a. narcistische gedragspatronen;
  • fake news niet van onderbouwde bronnen kunnen onderscheiden;
  • bijbedoelingen van sommige door leden geplaatste topics niet kunnen doorzien;
  • zelf onvoldoende content plaatsen;
  • geen oog hebben voor sensitieve, motiverende communicatie en daarmee geen voorbeeldfunctie vervullen;
  • je doelgroep niet goed kennen.

Stap 4. Ga jij je communitymanagement uitbesteden en zo ja, welk gedeelte?

Community’s kunnen ontzettend veel doen voor je diensten, doelen of kennis. Je kunt er ook veel tijd aan kwijtraken. Zeker als het een bron van frustratie wordt door tijdgebrek of omdat jij je liever op andere zaken focust binnen je onderneming of stichting. Het is daarom van belang dat je bepaalt wat je gaat uitbesteden. Je kunt werkelijk alles wat te maken heeft met communitymanagement uitbesteden.

Elk van de volgende punten kun je uitbesteden. Ook als je nu onmisbaar lijkt. Het is aan jou om te bepalen wat je graag zelf blijft doen en wat niet.

  1. Aanmaken en volledig configureren van een groep;
  2. Toelaten van nieuwe leden, al dan niet gepaard gaand met een intake. In besloten Facebookgroepen kun je bijvoorbeeld vragen aanmaken die de leden beantwoord moeten hebben voor ze worden toegelaten;
  3. Plaatsen van eigen content;
  4. Redactie van eigen content;
  5. Al dan niet handmatig goedkeuren van content van leden;
  6. Reageren op eigen of andermans content om je betrokkenheid te tonen;
  7. Bewaken van de prettige sfeer en het ingrijpen bij overtredingen;
  8. Promoten van de groep. Dit hangt nauw samen met de rest van je marketing- en communicatiestrategie.

Online community’s zijn relevanter dan ooit.

Met twaalf jaar communitymanagement voor ondernemers en stichtingen weet Green Writing van aanpakken. Wil jij uitwisselen over wat voor community bij je aanbod past en welk deel van het communitybeheer je graag uitbesteedt? Laat dan van je horen.

GRATIS 30 minuten STRATEGIECALL

Schrijf me in voor inzichten en extra's

Ik heb interesse in inzichten over schrijven en duurzaam ondernemerschap. Helemaal toegespitst op wat ik doe.


Je gaat akkoord met de privacyverklaring van Green Writing.